Kui Vilk Varustus OÜ lanseeris uue WooCommerce e-poe, nägi selle standardkujundus ette jalusesse integreeritud Eesti E-kaubanduse liidu (edaspidi Liidu) usaldusmärgise olemasolu. Pärast pikemat kaalumist otsustasime siiski välja töötada oma “usaldusmärgise” ja püüame alljärgnevalt oma otsust põhjendada.
USLADUSMÄRGIS kui garantii
- Liidu sõnul annab märgis kaupmehele “võimaluse külastajatele näidata, et tegemist on usaldusväärse, keskmisest tublima ja edukama poega, kelle müügiprotsess on kontrollitud ja konkurentidest turvalisem.”
- Kõigepealt sõnastus, mis on gremmatiliselt selge kuid olemuselt eksitav. Sest mis on “keskmine”, mida Liidu märgise kasutajad esindavad? Sellist ametlikku kriteeriumit pole olemas. Jah, edasine täpsustab millele tuginedes usaldusmärgist väljastatakse kuid seda, et see teeb ühest e-poest “keskmisest parema” poe, see ei tähenda. Ja isegi kui tähendaks, jääb keskmise ja parima vahele päris suur mänguruum, mille tõttu võib Liidu usaldusmärgise kasutajate teeninduskvaliteet erineda nagu öö ja päev.
- Kõik märgise saamiseks vajalikud tingimused pigem vormilist kui sisulist laadi. See on samaaegselt hea ja halb. Hea seetõttu, et soovijal on neid tingimusi lihtne täita ja ka järelevalve teostajal lihtne kontrollida. Halb seepärast, et nii tekitatakse nii kaupmehes kui tarbijas tunne, et kõik on korras. Aga hea teenindus ei ole kunagi seisnenud ärinime asukohas veebilehel või minugipärast SSL ühenduses. See peitub tegevustes nagu kauba pakendamine, saatmiskiirus, küsimustele vastamine, nõustamine, pretensioonide, tagastustega tegelemine jne.
- Kas märgis, mille aluseks on märgise omaniku enese arusaam heast teenindusest, saab üldse midagi tagada? Kindlasti saab kuid veelgi parem oleks kui selline krediit on kaupmehele antud mitte tema enda initsiatiivil ja raha eest kolmanda osapoole poolt vaid tehingus osalejate poolt. Antud juhul siis klientide poolt. Ja kui siis sellisele krediidile lisada ka tehnilist laadi parameetrid, on tulemus veelgi parem!
- Ka asjaolu, et on olemas ettevõtted, kellelt Liit on märgise ära võtnud, näitab, et mingit lisagarantiid selline märgis siiski ei anna.
USALDUSMÄRGISE hind
- Kui asuda Liidu usaldusmärgist taotlema, selgub, et ei piisa ainult tehniliste tingimuste täitmisest. Märgis maksab esmapilgul üsna mõistliku summa: “”Turvalise Ostukoha” usaldusmärgise litsentsitasu on 100 eurot aastas.” Kuid lähemal uurimisel selgub, et sellega kulutused ei piirdu, märgist saavad taotleda ainult Liidu liikmed. Tingimus 8 ütleb, et poel peab olema “täies ulatuses tasutud Eesti E-kaubanduse Liidu kalendriaasta liikmemaks ja ei esine liidu ees võlgnevusi.” Lihtliikmele ehk mistahes suuruses e-poele maksab liikmestaatus 350€ aastas! See aga tähendab 450€ aastakulu ja võimaldab samaaegselt järeldada, et märgise andmise esimeseks kriteeriumiks ei ole mitte ettevõtte teeninduse kvaliteet vaid võimekus aastamaksu tasuda!
- Küsimus ei ole siiski 450-s euros vaid viisis kuidas see kulutada! Ettevõttele, kes tahab pälvida klientide usaldust, maksab klientide usaldus kordades enam. Ka meile on parim klienditeenindus ja need sajad positiivsed arvustused läinud maksma sadu ja tuhandeid eurosid e-arenduste, pakendite, täitematerjali, koostööpartnerite ja kohapealse lao hoidmise näol. Sest kuigi kliendikeskne lähenemine on eelkõige hoiak, tähendab selle kliendile nähtavaks tegemine siiski ka nähtavaid kulusid.
USALDUSMÄRGISE soovitajad
- Väikekaupmehena tundus mulle mõtlemapanev viis, kuidas ja kelle kaudu Liit ennast oma kodulehel reklaamib. Näiteks juhatusse kuuluvad eranditult tuntud suurte Eesti (e-)ettevõtete esindajad. Kas selles on midagi valesti? Kindlasti mitte kui suurus on oluline ning eesmärk omaette. Kuid teeninduskvaliteet ei ole seotud kuidagi suurusega, pigem vastupidi. Kasvades kipub see hajuma ning siis ongi abiks ainult tehnilised parameetrid a la “oleme teie päringu kätte saanud ja vastame sellel hiljemalt 7 tööpäeva jooksul” või siis polegi võimalik klienditeenindust kätte saada.
- Liit korraldab regulaarselt e-kaubandusega seotud konverentse ja muid üritusi, kus astuvad esile edukad e-kaupmehed või oma ala spetsialistid. Kui tunned mõnda neist isiklikult, küsi endalt, kas see inimene või tema ettevõte on ka tegelikkuses oma valdkonna eeskuju.
- Olen ise töötanud ühes Liidu tänasesse juhatusse kuuluvas suures jaeketis brändijuhina, teinud seal nii müügi- kui teeninduskoolitusi, tegelenud personaliküsimustega. Kogemus kinnitab, et omanike, juhtide või koolitajate veendumustest ja arusaamadest heast teenindusest tihti ei piisa kui töötajate rotatsioon on aastas 100% või kui nad on näiteks alamakstud. Selliseid juhtimisega seotud põhjuseid võib olla veelgi. Samas ei takista miski samadel inimestel olla hea teeninduse eesträäkijad.
TEGELIKKUSES loeb hoopis see
- millise teeninduse osaliseks saab klient poes, mitte see, kas poodi pidaval ettevõttel puuduvad “maksuvõlgnevused ja on esitatud kõik maksudeklaratsioonid”.
- mida ütleb klient, mitte kaupmees, saadud teeninduse kohta.
Sest kui palju maksab teadmine, et ettevõtte nimele pole Tarbijakaitse saanud ühtegi kaebust kui on olemas sadu viise seaduslikult kliendi elu ebamugavaks teha? Heale kaupmelele on kehtivad seadused pigem orientiiriks ehk siis seadustes toodud piir annab küll tegutsemisraamid kuid ei keela tegutseda kliendi huvides kiiremini ja tõhusamalt tihtipeale ka kahjudega.
SAFE e-pood on kõigi oma tegutsemisaastate jooksul keskendunud eelkõige parimale kliendikogemusele. Selleks oleme investeerinud vahendeid ja aega, kogunud klientide tagasisidet, pidanud nõu spetsialistidega ning saame täna uhkusega öelda, et pakume parimat olemasolevat teenindust kõigi oma võimaluste piires. Häid ettepanekuid teeninduskvaliteedi parandamiseks oleme valmis alati kuulama ning kui eksime, ei pea klient ootama päevi lahendust.
SAFE usaldusmärgis “Garanteeritud klientide rahulolu” põhineb reaalsete klientide reaalsel tagasisidel!
KAS SAFE e-pood täidab E-kaubanduse liidu turvalise ostukoha tingimusi?
✓ Tingimus 1 – Poe lehel on kaupmehe kohta avaldatud ärinimi, registrikood, käibemaksukohuslase number (kui on käibemaksukohuslane), kontakttelefon ja e-posti aadress.
✓ Tingimus 2 – Poe avalehel on välja toodud klienditoe telefoninumber ja sellele vastamise aeg.
✓ Tingimus 3 – Poes on iga toote juures pilt, tooteinfo ja hind.
✓ Tingimus 4 – Poe avalehel või ostuprotsessi käigus on kliendile selgelt esitatud ja nähtaval kohal välja toodud müügitingimused ja tellimuse tarneaeg.
✓ Tingimus 5 – Poel on kliendiandmete käitlemisel kasutusel turvaline andmekanal (SSL).
✓ Tingimus 6 – Poel puuduvad märgise taotlemisel ja pikendamisel maksuvõlgnevused ja on esitatud kõik maksudeklaratsioonid.
✓ Tingimus 7 – Pood ei kuulu Tarbijakaitseameti musta nimekirja.
✓ Tingimus 8 – Poel on täies ulatuses tasutud Eesti E-kaubanduse Liidu kalendriaasta liikmemaks ja ei esine liidu ees võlgnevusi. (Kommentaar: Ettevõte ei ole E-kaubanduse Liidu liige.)
